Эффективный скрипт телефонного разговора в процессе продаж

скрипт телефонного разговора

Грамотный скрипт позволит новичку добиться тех высот в продажах, что и опытному сотруднику. В руках опытного продажника становится мощным инструментом и увеличивает шансы закрытия сделки на 80%. В этой статье мы на примерах расскажем об алгоритме рабочего скрипта и покажем, как автоматизация данного процесса упростит внедрение и использование.

Продажа – это процесс оказания влияния в процессе коммуникаций. И данный процесс имеет свои этапы, а значит мы можем создать некий наглядный алгоритм, проверить его на ошибки и оцифровать для дальнейшего применения.

В зависимости от того, как устроены Ваши бизнес-процессы в компании, количество и качественная наполненность скриптов будет разным. Если вы сосредоточенны на входящих звонках Ваших клиентов, входящими лидами или Вы обрабатываете контакты после конференции – каждый раз такой диалог пишется заново.

Зачем в компании которая давно на рынке нужны скрипты продаж?

  • По-прежнему, чтобы продавать товары/услуги
  • Перейти от разговоров к отгрузкам
  • Передавать и накапливать опыт успешных коммуникаций с клиентами
  • Вернуть ушедших, возражающих клиентов
  • Оцифровать результаты и обеспечить контроль за работой менеджеров
  • Увеличить эффективность процесса обучения

Как составить алгоритм продаж

  1. Определяемся с целями. Определите, что конкретно должен сделать клиент после разговора с менеджером, какую реакцию должен вызвать данный разговор. Купить? Сделать заказ? Возможно, клиент и решит это сделать, только не сразу. Попробуйте найти промежуточные точки, пригласите для начала в офис или договоритесь о встрече, получите согласие на прохождение бесплатного обучения по Вашим продуктам или вебинар, или конференцию. Целью может быть и сбор контактной информации.
  2. Определите целевую аудиторию. Кому вы планируете звонить? Кто здесь лицо принимающее решение? Если спектр Ваших потребителей широк, разбейте на кластеры и объедините их по сходным параметрам лица принимающего решения. Так при продаже инженерной сантехники Вашими клиентами могут быть и независимые мастера, и магазины сантехники, компании перепродавцы. А значит, цели и способы коммуникации с ЛПР должны быть разными.
  3. Кто Ваши конкуренты? Сделайте несколько звонков Вашим конкурентам (рассматривайте не только локальных игроков, но и федеральных лидеров) под видом покупателя задайте несколько вопросов, получите предложение. Соберете понравившиеся способы, возможно увидите, что-то интересное, как приветствуют, что предлагают, ньюансы, фишки.
  4. Знайте свой продукт. Важно знать не только свойства и характеристики, но и какие потребности клиента он удовлетворяет, положительные истории использования такого продукта, не стандартные решения его применения. Чем отличается в своем сегменте от конкурентов, его сильные стороны, а также, чем можно снизить риск обесценивания если речь зайдет о его слабых сторонах
  5. Гибкость и применяемость. Существуют бизнесы, где стандарты работы должны четко соблюдаться, но в большинстве компаний упор делают на человеческий подход, когда в приоритете партнерские отношения и потребности клиента. Здесь используется скелет разговора, и ориентир – цель. Менеджер вправе самостоятельно выбирать как строить разговор, но цели каждого этапа беседы должны быть выполнены.

Составляем тело разговора

Подход к написанию скрипта может быть разным, составляете самостоятельно или приглашаете опытного тренера, неважно. Важно, что такой текст не может существовать несколько лет без изменений. Он должен меняться.

Итак, скрипт составлен и передан в работу отдела продаж. В процессе выявляются узкие места, не стыковки, реакция клиента может отличаться от запланированной. Диалоги продаж необходимо дополнять и усиливать.

Для начала попробуйте передать составление в руки опытных сотрудников отдела продаж, а потом самостоятельно исправить. Или используйте записи телефонных разговоров, чтобы понять, какие именно фразы используются и какие цели достигаются, что останавливает, а где «без пистолета» клиенту не обойтись. На основе полученного опыта – стройте скрипт.

Классика этапов продаж должна наблюдаться и в телефонных переговорах:

  1. Представить себя и компанию
  2. Выяснить ситуацию клиента и его планы, потребности
  3. Сделали оффер или предложили убедительный аргумент
  4. Вернули клиента обработав возражения
  5. Закрыли разговор на деньги/сделку/встречу

Фразы начала, старта разговора:

  • Вы оставили заявку на обратный звонок на сайте Avbazarov.ru
  • Вы сейчас дважды пытались зарегистрироваться на вебинар «Как настроить телефонные звонки», давайте я объясню, как проще это сделать
  • Вы проявляли интерес к стенду нашего бизнес-тренера Базаров Андрея на конференции CRM системы
  • Ранее мы сотрудничали с Вами в проекте обучения специалистов кадровой службы
  • Я обещал перезвонить, когда вы откроете мое предложение. Я смотрю вы открыли, и я звоню
  • Сергей Сергеич из Русхолода сообщил, что Вы интересовались нашим проектом обучения сотрудников отдела продаж и рекомендовал связаться с Вами сегодня
  • Вы оставили свою визитку на нашем стенде на выставке…

Фразы выяснения текущей ситуации, планов и потребностей клиента:

  1. Кто еще участвует в принятии решения
  2. О каком бюджете идет речь?
  3. Есть ли у Вас особые предпочтения?
  4. Что при выборе тренинговой программы для Вас важно?
  5. С какими сложностями Вы сталкиваетесь?
  6. Опишите Вашу ситуацию в отделе продаж
  7. Что нужно сделать, чтобы стать Вашим поставщиком образовательных программ?
  8. Какие условия Вы предъявляли в прошлом?
  9. Как Вы сравниваете поступающие предложения на организацию обучения?
  10. Давайте договоримся о времени и дне следующем звонке

По телефону вполне ощутимо отношение к собеседнику, поэтому улыбайтесь и высказывайте расположение к своему клиенту.

Проверка на ошибки

Готово! У нас составлен скрипт продаж! Следующий шаг, его опробовать. Используйте своих менеджеров в роли клиента и после корректировки на небольших клиентах. Настройка скрипта – процесс не быстрый и требует постоянного внимания. В среднем, с момента запуска может пройти от 3 до 6 недель. Важно на данном этапе осуществлять прослушивание телефонных разговоров.

  1. Используют ли Ваши менеджеры скрипт при общении с клиентами?
  2. Достигаются ли цели для каждого этапа переговоров?
  3. Какие новые возражения появляются в процессе разговора?
  4. Чем удалось привлечь внимание клиента?
  5. Что послужило отказом клиента?

И снова и снова усиливайте свой скрипт. Помните, идеального скрипта не существует. Пробуйте и пусть скрипт станет инструментом роста ваших продаж.

Поднять свою эффективность поможет автоматизация отдела продаж, например, использовать Центр Обработки Вызовов Манго-Телеком

  1. Можно создать скрипт в конструкторе, который можно адаптировать под каждого конкретного клиента, указать ФИО и другие контакты
  2. Формировать цели и успешные финалы

Телефонные разговоры

Оперативно внедрять новшества в скрипт и использовать самые последние изменения Вашего скрипта. Информируйте своих сотрудников, либо сразу ставьте цели по целой группе списка для обзвона.

Телефонные переговоры

Спланируйте варианты ответа Вашего сотрудника, а у сотрудников будет возможность выбрать любой из вариантов и придерживаться тематику и цели звонка

Телефонный звонок

Оценивайте конверсию по каждому скрипту

Алгоритм телефонного звонка

Контролируйте Ваших сотрудников, прослушивая запись разговоров и влияйте на диалоги с клиентами

Алгоритм телефонного разговора

Влияйте на эффективность на скрипта, отслеживая движение к цели по сценарию. Изменяйте свой скрипт, чтоб каждая версия была эффективней предыдущей

Скрипт разговора

Каким образом автоматизированный центр обработки вызовов изменит Ваш бизнес?

Динар Валиуллин
Главный врач ГБУЗ РБ Поликлиника №1 г Уфа

Благодаря Центру обработки вызовов мы присваиваем звонку цель с которой обратился клиент. Мы оставляем вызов на удержании, до того момента пока не освободиться специалист. Таким образом, наши клиенты уже начинают общение и знают, что звонок уже принят.

Вероника Асаева
Менеджер по работе с клиентами Химчистка.РУ

Благодаря автоматическому исходящему обзвону Центра обработки вызовов нам удалось более чем в 1,5 раза нарастить нашу клиентскую базу, точнее количество звонков по нашей клиентской базе. Обычно количество наших звонков было на уровне, то что сделал Центр, так это увеличил количество дозвонов до конечных клиентов.

Вячеслав Чеботарев
Директор по развитию ООО «Союз»

Мы в режиме реального времени отслеживаем количество звонков, а также планировать работу и рабочее время наших операторов. А также наши операторы видят количество звонков, стоящих в очереди.

      Нужны эффективные скрипты?!     

  1. Составим несколько сценариев
  2. Лично протестируем данные алгоритмы
  3. Автоматизируем процесс для Вашей компании
 
 
 
 

Тэги: Скрипты, обучение персонала, управление персоналом, Бизнес-тренинг, Статьи