Deprecated: Non-static method JSite::getMenu() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/u22653/avbazarov.ru/www/templates/gk_storefront/lib/framework/helper.layout.php on line 152

Deprecated: Non-static method JApplication::getMenu() should not be called statically, assuming $this from incompatible context in /home/u22653/avbazarov.ru/www/includes/application.php on line 536

Работа с претензиями или как на этом заработать

скрипты продаж

В основе любого бизнеса лежит идея, гипотеза и все что вокруг нее – это стратегия как заработать на этой идее. Ни один бизнес не строится просто так, ради хобби или от нечего делать, но всегда в удовольствие. Если предположить, что создан уникальный продукт, то должна быть разработана и соответствующая система продвижения, наняты и обучены профессионалы, обслуживающие всю систему продаж. Система учета позволяет рассчитывать, а комплекс маркетинговых мероприятий снижать стоимость привлечения каждого нового клиента. Вложения едва достаточны для бизнеса и каждый раз огромны для любого собственника. Как сохранить, то что создавалось сложно и затратно и случайным образом не было выброшено в мусорную корзину ответственным специалистом. И я сейчас говорю о претензиях и негативных отзывов клиентов.


95% недовольных клиентов
никогда не жалуются


Ранее на тренингах обсуждалась формула, что один недовольный клиент расскажет 10 знакомым о своей проблеме. Больше это не работает - с развитием форумов и специальных сервисов по сбору отзывов количество виртуальных «знакомых» увеличивается сразу в десятки сотен раз. Оповещение происходит мгновенно и на это невозможно повлиять. Один такой отзыв и репутации компании нанесен огромный урон.

Причины возникновения претензий

Претензии есть в каждом бизнесе, еще со времен технической революции менеджеры бьются над снижением брака. Сейчас не важно каким продуктом или услугой торгует Ваша компания, негативные обращения клиентов обязательно присутствуют. Чаще это связано с качеством товара или предоставленной услуги. И здесь очень важна реакция компании: либо Вы их не замечаете, либо Вы их используете. В первом случае очевидно, что это путь на дно. Для начала классифицируем причины возникновения

  1. Клиента может не устраивать качество купленного товара или услуги. Если продукт действительно не соответствуют заявленным характеристикам, требования клиента должны быть удовлетворены немедленно. В отношении причин появления дефекта или несоответствия должна начаться проверка. Здесь может быть вина самой компании (сотрудников) или контрагентов компании. Вы можете предложить замену продукта или немедленное исправление недостатков. Чаще розничные клиенты предпочитают возврат денежных средств и расторжение договора, в сфере B2B это редкость. Каждый инцидент должен быть рассмотрен с точки зрения предотвращения появления таких недостатков и, если для этого необходимо пересмотреть договорные отношения со своими поставщиками – это необходимо сделать.
  2. Клиента может не устраивать качество обслуживания. Некомпетентность, хамство, игнорирование покупателя продавцом или менеджером по продажам – повод пересмотреть политику управления персоналом.
  3. Клиента может не устраивать компания в целом. Сегодня клиенты все видят и не готовы молчать. Как организованы бизнес-процессы, как налажены коммуникации внутри компании, какая скорость обработки запросов – как раз то, на что обязан влиять менеджмент компании.
  4. Клиента может не обоснованно что-то не устраивает в компании/ продукте/ обслуживании. Представление клиента о том, каким требованием должен соответствовать Ваш товар или услуга и является причиной такой претензии. При этом сам продукт/услуга – это именно то, что Вы предлагаете. Сложность заключается в том, чтобы сохранить клиента для компании, при этом не понести убытки, в связи с необоснованными претензиями.

Вне зависимости от причины возникновения претензии клиента, реакция компании должна быть! Действия сотрудника, работающего с обращениями клиентов должны быть направлены на удовлетворение требований клиента. Приоритет на сохранение клиента. Любая неадекватная реакция персонала компании может спровоцировать расторжение договора или судебное разбирательство. Отсутствие таких обращений, так же является плохим показателем. Если Ваша компания жива и у нее есть продажи - обращения будут всегда (обоснованные или не обоснованные). Если учет и разбор по инцидентам доверить специалистам отдела маркетинга, то из проблемного списка, можно получить полноценное исследование.

Причины отсутствия информации об обращении клиентов с претензиями

  1. Клиенты не знают куда можно обратиться для предъявления своего недовольства. Именно поэтому получили свое распространение такие сервисы как Фламп и т.п. Однако на сегодняшний день и законодательство и все крупные компании заинтересованы собирать самостоятельно такие обращения
  2. Клиенты не верят, в то что их обращения будут рассмотрены и их жалоба будет удовлетворена, особенно если ущерб нельзя оценить
  3. Клиент принял решение больше никогда не обращаться снова в Вашу компанию. Так называемое голосование рублем
  4. Сотрудники компании по разным причинам скрывают информацию о таких обращениях

В компаниях, где претензия – инструмент для изучения тенденций покупательского спроса и повод повысить планку обслуживания, клиентская база состоит из постоянных клиентов. Именно клиенты привносят всю картину, что происходит на рынке, высказывая свои «пожелания», оставляя отклики и всегда есть возможность для своевременной реакции на изменения спроса.

Как настроить работу в компании

Подведем итоги, что необходимо сделать, для того что бы заполучить для себя такой мощный инструмент как претензии клиентов

  1. Побуждайте и вовлекайте своих клиентов оставлять отзывы и комментарии. Для этого не принципиально использовать собственный или сторонние ресурсы. Так одна из екатеринбургских компаний, имеющих удаленные представительства в г НТагил, Курган и Тюмень, решила использовать собственную онлайн жалобную книгу. Еженедельно устраивая конкурс на лучшую жалобу. Это позволило сохранить клиентов, которые обращались, создать из них пул постоянных клиентов и повысить качество сервиса.
  2. Регистрируйте и классифицируйте каждое обращение, это позволит получить статистику по каждому виду. Как говориться, если ситуация не оцифрована, ее нельзя изменить.
  3. Создайте рабочую группу для внесения изменений в бизнес-процессы, так Вы сможете системно решать поступающие обращения клиентов
  4. Создайте из каждой претензии – свою историю успеха. Обратите Ваши вчерашние недостатки в сегодняшнюю выгоду, делитесь этим со своими клиентами

Не стоит забывать, что при работе с обращениями от Ваших специалистов потребуется определенная выдержка и подготовка. Здесь лучше уделить внимание созданию самого бизнес-процесса при обращении клиента, плюс скрипты.

Простые правила

  1. Честность. Возможно скажете, что банально, пусть так. Покупатель все видит и оценит, как Вы преподносите информацию, какие даете рекомендации, как выполняете обещания.
  2. Достоинство. В чрезмерности нет нужды. Покупателю важно видеть перед собой владеющего ситуацией специалиста, умеющего констатировать проблемы и спокойно их решать.
  3. Открытость. Предложите варианты и привлекайте клиента к обсуждению решения проблемы
  4. Контроль времени. У Вас должен быть запас времени, для исполнения обязательства. Определите его при разработке бизнес-процесса и установите стандарты исполнения

И помните, что сегодня на рынке нет уникальных продуктов или услуг, конкурентное преимущество создают уникальные отношения с клиентами.

По вопросам настройки бизнес-процесса обработки претензий или созданию
корпоративных стандартов, скриптов продаж, звоните

+7 (343) 382 37 70

Заказать звонок

Если Вам понравилась статья, порекомендуйте ее друзьям в своей любимой социальной сети

Похожие статьи

Log in

create an account

Заказ звонка с сайта avbazarov.ru

В настоящее время наш рабочий день закончен. Оставьте свой телефон и мы перезвоним в удобное для вас время!

captcha

Заказ звонка с сайта avbazarov.ru

Ваша заявка принята. Ожидайте звонка.