Холодные звонки. Как обойти секретаря

У Вас есть отдел продаж, а значит помимо входящих звонков должны быть и исходящие. Вначале своей карьеры менеджер на холодных звонках сталкивается с проблемой, когда секретарь или личный помощник руководителя не пропускает к ЛПР. Сегодня мы дадим несколько советов, как при помощи эффективного скрипта продаж увеличить эффективность свою за счет повышения обходов секретаря и выходов на ЛПР.

Прежде чем мы двинемся дальше, хочу напомнить, что любой сотрудник прежде чем звонить, должен иметь перед глазами готовый скрипт звонка. Лишь только в этом случае мы можем говорить о планируемых результатах

Существует несколько мифов о том, что есть злые секретари, которые не пускают к «всемогущему телу», если речь не идет о госчиновниках, то все несколько проще. Здесь действительно есть определенная статистика, когда не каждому входящему звонку рады. В жизни нашей компании секретарь отметил особенно постаравшихся: специалистов телемаркетинга салонов красоты, логистических компаний и компаний, предлагающих услуги продвижения сайтов. На основании собственного опыта и опыта наших клиентов, мы классифицировали ответы секретарей на четыре больших блока. Каждый из данных вопросов – заканчивается отказом. Давайте конкретно рассмотрим, какой разговор приводит к данным вопросам.

  1. По какому вопросу звоните? Наличие секретаря подразумевает определенный трафик входящих звонков, а значит есть те кого необходимо быстро переадресовать, а есть те – к кому стоит прислушаться и задержать. Здесь у секретаря нет понимания, кто звонит и на кого перевести;
  2. У Вас какое-то предложение? Если мы дошли до этого вопроса, значит секретарь не на шутку обеспокоилась и настроена закончить с Вами разговор одной из последующих фраз
  3. Нам это не интересно Секретарь слышит тему и предмет встречи, плюс способен анализировать: в компании которой он работает налажены все процессы, а значит никто не ищет новых поставщиков. В России принято начинать свою карьеру именно с должности секретаря, и я могу предположить, что в начале своей карьеры у сотрудника нет полного понимания, что работает хорошо, а что требует изменений.
  4. Высылайте свое КП на e-mail: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., мы рассмотрим и позвоним В каждой компании есть адрес, на который сыплется весь спам. Безусловно в обязанности помощника входит просмотр такой почты, только если это не конкретная заявка от клиента – он даже не взглянет на Ваше коммерческое.

Подробнее о том, как планировать скрипт звонка можно прочитать в статье…. Сейчас давайте рассмотрим, что необходимо сделать, чтобы избежать таких вопросов. Предлагаю типовые сценарии обхода препятствия в холодном звонке. Выбирайте любой понравившийся, либо применимый для ситуации вариант

Прием «Большой начальник»

Попробуйте представить статус руководителя нефтяной компании, металлургического завода или на крайний случай «директора черного моря», кто есть секретарь? Винтик, ключик - Ваш инструмент, открывайте не задумываясь! С нажимом, тоном, не допускающим возражения:

  • Преображенский звонит, соедините с начальником!

Прием «Очень большой чиновник»

Если Вы работали с гос структурами, то знаете, что вначале до Вас дозванивается секретарь, а потом соединяет уже со своим руководителем. Этот прием можно взять на вооружение и нам. Создайте иллюзию голосом, спокойно, мягко, уважительно:

  • Добрый день, звонят из приемной Преображенского, соедините с Вашим начальником, Олегом Петровичем!

Важно поддержать статус и знать ФИО кому идет звонок

Прием «Подружка»

Секретарь или помощник прежде всего человек, а значит может быть нам полезен. Дружба с таким человеком позволит получить неограниченный доступ к информации о компании при этом на длительном сроке:

  • Производственное предприятие «Сирена», секретарь Елена, слушаю вас!
  • Елена, очень приятно. Посоветуйте, пожалуйста, с кем лучше обсудить в вашей компании коммерческие условия поставок в регионы?

Прием «Я почти свой»

Один из вариантов того, как можно расположить к себе человека, о чем-то его попросить:

  • Производственное предприятие «Сирена», секретарь Елена, слушаю вас!
  • Елена, думаю, только вы мне сможете помочь! Я уже успел пообщаться с несколькими Вашими сотрудниками, никто так и не смог мне сказать, с кем мне нужно обсудить в вашей компании коммерческие условия поставок в регионы?

Прием «С пересадками»

Вам нужен руководитель отдела закупок, главный инженер, директор по общим вопросам? А секретарь все время сообщает что он на совещании или в отъезде? Идите другим путем, вариантов много! Представьтесь, что звоните по вакансии и смело просите соединить с отделом кадров, хотя мне больше всего нравится общаться с отделом продаж – там работают понимающие люди и всегда готовы оказать посильную помощь. Пообщайтесь немного и просите перевести куда нужно:

  • Производственное предприятие «Сирена», секретарь Елена, слушаю вас!
  • Э-эээ, Елена, я по вакансии, думаю мне нужен отдел кадров...
  • Да, конечно, соединяю..
  • Отдел кадров «Сирена», специалист Алена, слушаю вас!
  • Алена, а мне нужен отдел продаж
  • Да, конечно, соединяю..

Прием «Перегруз»

Каждый из отделов обладает своей спецификой, а значить существуют и специфические знания. Иногда удается нагрузить секретаря вопросами и вместо того, чтобы погрузиться в тему – Вас просто переключают:

  • Центральная городская больница, приемная главного врача, слушаю вас!
  • День добрый, лаборатория «Искра», готовим для Вас официальный запрос, подскажите, сколько у Вас в реанимации ИВЛ обычных, а сколько высокочастотных, струйных?
  • Ой, давайте я Вас с зав отделением соединю...

Прием «Я здесь уже был»

Все просто и эффективно. Представьте, что Вы только что разговаривали со своим постоянных клиентом и разговор оборвался, Вы перезваниваете и снова просите соединить с отделом продаж/закупок.

  • Производственная компания «СК-Электро», секретарь Елена, слушаю вас!
  • Елена, Иванов Промсвязь, соедините снова с отделом продаж
  • Хорошо, соединяю...

Прием «Свободная линия»

Если ни один из приемов обхода секретаря не помог, пользуйтесь ее отсутствием. Это обеденное время либо после 18-00. Как правило на период отсутствия секретаря переадресация происходит на замещающего человека, который и не без того может быть нагружен своей работой. С большой долей вероятности Вы либо сразу попадете на ЛПР, либо не встретите сопротивления.

Прием «Опрос»

Чтобы получить информацию о своем клиенте иногда можно пойти на обман

  • Производственная компания «СК-Электро», секретарь Елена, слушаю вас!
  • Елена, меня зовут Егор, редакция журнала «Деловой квартал», подскажите, как зовут Вашего руководителя? «Пауза». Мы планируем обзор предприятий Вашей отрасли, кто мне может дать показатели Ваших продаж? Кстати, как его зовут и должность?
  • Игорь Петрович, зам руководителя, я Вас соединяю...
 
 
 
 
 
 

Тэги: Бизнес-тренер, Статьи, Бизнес-тренинг, обучение персонала, развитие персонала, холодные звонки, электронное обучение, работа с возражениями