В любой момент на переговорах с клиентом мы можем столкнуться с вопросом, который нам кажется не разрешим. При этом одни могут легко найти выход, другие впадают в ступор, причем надолго. Каждый сотрудник отдела продаж может по-разному реагировать на возражения клиента, не стоит изобретать велосипед, поэтому предлагаю разобраться с особенностями работы с возражениями и подготовить свой отдел продаж к эффективному взаимодействию с клиентом.

Для начала предлагаю выяснить, что же такое возражения и откуда они берутся и только после разобрать, как готовиться отвечать на возражения правильно.

Что же такое возражения и откуда они берутся?

Представим ситуацию, Вы пришли на переговоры, к которым отлично подготовились. Как-то с самого начала Вам двоим удалось найти общий язык и без долгих размышлений Вы перешли к обсуждению предмета встречи. Вы рассказывали с упоением, оперировали фактами и наглядными материалами. Ваш клиент вербальными и не вербальными способами выражал, как тогда казалось, согласие и понимание. И в тот самый момент, когда пора подписать контракт, клиент сообщает Вам:

У Вас дорого

Мне это не интересно

Я подумаю!

Я уже работаю с другим

-     -     -     -
Подобных утверждений можно найти еще пару десятков, все будет зависеть от специфики Вашей компании.
Что же это такое? Почему же клиент возражает? Может быть он не доволен, может быть дело в нас? В продукте? В цене?

Причин для возражений клиента может быть масса

Предлагаю остановиться! Причин для возражений клиента может быть масса. Это и его настроение, и его способность отстаивать свои позиции на переговорах, это может быть связано с качеством продукта/услуги, а может этот продукт ему не нужен, ну или он пока так думает. Самое важное перестать придумывать и отвечать за клиента. Если перестать воспринимать возражения клиента как отказ, то можно видеть в каждом таком утверждении потребность клиента в дополнительной информации.

Высказывая свое возражение, клиент как бы сообщает нам, что ему недостаточно информации для принятия решения. Следует отметить, что пока мы не выясним какой конкретно информации ему не хватает, любые наши аргументы будут мимо, «в молоко». Так мы подошли к вопросу, что возражения бывают явные и скрытые. На примере вышеприведенных возражений первые три (У Вас дорого, мне это не интересно, я подумаю!) как раз относятся к скрытым возражениям и только последнее (Я уже работаю с другими) к явным, когда клиент явно сообщает новые вводные для Вас.

Составьте полный перечень встречаемых возражений

Составьте полный перечень возражений, с которыми встречаются Ваши менеджеры в отделе продаж и заранее подготовьте ответы на них. Так Вы не только подготовитесь к своим будущим переговорам, но и обеспечите спокойствие во всем отделе. Сегодня мы подробно рассмотрим наиболее часто встречающиеся возражения и ситуации в которых они возникают.

Возражение У Вас дорого!

Когда на тренингах речь заходит о возражениях, возражение дорого (и все его модификации) встречается чаще всего. Более того, кто-то считает, что это реальный недостаток и ответы необходимо искать в изменениях цен на продукты.

Давайте вернемся к клиенту и его возражению дорого, скажите, что он имеет ввиду? Дорого – это значит, что у него прямо сейчас нет такой суммы? Видел где-то дешевле? С кем-то сравнивает? Торгуется за скидку? Лень продолжать разговор? О чем речь? И не придумывайте за клиента, получите ответ от него?

Отлично, возражение имеет отличительную конкретику, значит можно двигаться дальше. Для продолжения важно понимать, какую ценность приобретает клиент вместе с товаром. Разделяйте цену и ценность. Снижение цены всегда актуально, но ценность должна всегда расти. Вместо понижения цены работайте с повышением ценности продукта в глазах клиента.

Например, Вы продаете услуги транспортных перевозок, и клиент сравнивает Вас с одной крупной федеральной компанией. До аргументированного ответа выясните, что при осуществлении еженедельных отправлений грузов для клиента важно, какие существуют нюансы, что особенно его беспокоит. Предлагайте комплекс услуг, который будет ценен клиенту, отстраиваясь от конкурента. Возможно, скорость и легкость принятия заявки на экспедирование или забор груза в день обращения окажется важнее стоимости провоза за кубометр.

Возражение Мне это не интересно

Одно из часто встречаемых возражений и возникает на этапе предложения нового продукта/услуги, при этом клиент ранее его не использовал. Другими словами, у клиента нет опыта использования данного продукта.
Настойчивое аргументирование о пользе такого продукта бессмысленно, чем больше Вы будете рассказывать Вашему клиенту «зачем», тем больше он будет придумывать «почему нет».

Такое возражение встречается и в телефонных продажах, и при личных встречах. Оно даже может быть не высказанным даже если Вы отправляете своему клиенту КП или другой Оффер, клиент просто выбросит такое письмо в корзину.

Начните обработку такого возражения с обсуждения ситуации клиента, сложностей или проблем в бизнесе клиента. Если боль клиента не известна Вам, начните с ее выяснения. И только после подробно опишите, как Ваше предложение поможет их решить/обойти/исправить такую боль.

Например, Вы продаете смазочные материалы. Определите существует ли ситуация, когда оборудование не эксплуатируется? Выясните сколько дней и во сколько обходится предприятию ремонт изношенного оборудования. В диалоге определите причины простоя оборудования. И только после этого опишите, как Ваши смазочные материалы могут такие причины устранить. Приведите примеры подобных решений на других предприятиях.

Возражение Я уже работаю с другими

Наивно было бы предполагать, что клиент сидит и ждет, когда Вы предложите ему что-либо. Скорее всего у него уже есть все жизнеобеспечивающие контракты и отношения с другими поставщиками. Такое статус-кво клиента устраивает и менять он ничего не хочет.

С этим возражением каждый переговорщик уже встречался и стратеги обработки будет у всех разная. Но общее будет пройти заново этап выяснение потребностей и ситуации клиент. Важно выяснить какие требования он предъявляет новым поставщикам и какие из этого будут новые условия. В каких услугах он нуждается и найти как минимум два варианта решения поставленной задачи.

Стать вторым поставщиком для клиента значит дать больше страховки его бизнесу, привнести без революции, что-то новое, новые стандарты обслуживания или новые формы взаимоотношений. А дальше у клиента есть выбор с кем работать в приоритете.

Например, Вы работаете на рынке отделочных материалов, и Ваш потенциальный клиент уже имеет контракт на обои известной шведской марки. Клиент выполняет ремонтные работы в высотном офисном здании в центре города. Выясните информацию о сроках и полных объемах выполняемых работ. Какие риски видит клиент и как планирует их снижать. Предположите, если Вы начнете сотрудничество (ВДРУГ!), то какие требования необходимо выполнить в первую очередь, а еще? Предложите, разделить объемы на нескольких поставщиков, так клиент сможет снизить риски недопоставок и в случае чего быстро переключить все объемы на одного из поставщиков. Предлагайте только то, что действительно необходимо клиенту и не придумывайте за него лишнее, это иногда раздражает.

Возражение Я подумаю

Все, что было до этого хоть как-то имело логические связи с продуктом, который мы продаем. Я подумаю – мое любимое возражение, оно выпадает из контекста переговоров и заставляет придумывать оправдания за клиента. Такое возражение может звучать, как «Мне все понятно и мне нужно больше времени для принятия решения», но чаще оно означает «Спасибо, что все объяснили, я ничего выбирать не буду, а сейчас у меня есть другие дела».
Здесь Ваш единственный конкурент, - это состояние покоя клиента. То равновесие, которое он достиг и не хочет его терять. Да он лентяй! - скажите Вы и будете правы! Вашему клиенту лень шевелится и что-либо изменять в своем бизнесе, он так долго все настраивал и не готов из-за небольшой выгоды снова все ворошить.

Интерпретировав Первый закон Ньютона под нашу ситуацию, получим: всякий клиент находится в состоянии покоя, пока воздействие со стороны нового поставщика не заставит его двигаться и изменить это состояние. Но для начала определите, что по мнению клиента его сдерживает от принятия решения, что его смущает? Помните, что возражение Я подумаю, скрывает набор нескольких, но уже других возражений. И будьте готовы терпеливо отвечать.

Например, Вы поставщик кофейного зерна в небольшие кофейни. Собственники как правило очень трепетно относятся к смене зерна, с которым они выходили на рынок. Ваше предложение было экономически заманчивым, но клиент все равно выдал вам: Я подумаю! Сомнений у клиента может быть масса, попробуйте разговорить его, выяснив что его смущает в Вашем предложении. Возможно Вы удивитесь, но иногда отказы встречаются по вполне надуманным причинам и начать сотрудничество поможет пара совместных мероприятий. Кто знает.

По вопросам организации процесса обучения или 
настройки Ваших ответов на возражения, звоните